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14 Agosto 2020
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Front Office - custumer care

Comunicazione
OBIETTIVI

Le finalità di questo corso sono:
- far accrescere, nei partecipanti, le capacità comunicative e di gruppo
- stimolare la consapevolezza del ruolo, aspettative di ruolo e della funzione esercitata dal fron-office
- consentire l´attuazione delle conoscenze acquisite nel dialogo con il cliente
- formare il personale alle tecniche di ascolto, comunicazione e motivazione
- favorire le relazioni efficaci impostate a maggior apertura e collaborazione
- l´attivazione delle risorse personali

CONTENUTI

Principi generali del processo comunicativo
Le competenze comunicativo/relazionali
L´importanza del feedback nel processo di comunicazione
Lo sviluppo delle capacità di analisi e decodificazione dei processi comunicativi/relazionali
La comunicazione orientata all´obiettivo
La comunicazione efficace con il cliente
Sviluppare una funzione recevente efficace
Esercitare l´ascolto per capire
Le tecniche di assertività
La gestione delle obiezioni
L´importanza della prima impressione
Pregiudizi e stereotipi
Atteggiamento che provocano conflittualità nella comunicazione
Incomprensioni, malintesi, dispersione dei contenuiti
Il cliente "difficile"
Gestione dell´ansia e dell´aggressività

COMPETENZE

Acquisire padronanza delle tecniche per la gestione dei rapporti interni ed esterni all´azienda, saper utilizzare tecniche e strumenti appropriati della comunicazione al fine di mettere in grado gli operatori di organizzare e gestire in modo corretto i rapporti interni ed esterni all´azienda.
Docenti
Psicologi, comunicatori e motivatori con pluriennale esperienza in campo formativo
Orari
Durata del corso 20 ore

POR-FSE 2014-2020

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Informativa ex art. 13 D.lgs. 196/2003
Informativa ex art. 13 D.lgs. 196/2003


Gentile Signore/a,
Ai sensi e per gli effetti dell´art. 13 del D.Lgs. 196/2003, La/Vi informiamo che:
1) il D.Lgs. 196/2003 prevede una serie di obblighi in capo a chi effettua "trattamenti" (cioè raccolta, registrazione, elaborazione, conservazione, comunicazione, diffusione, ecc.) di dati personali riferiti ad altri soggetti (c.d. "interessati")
2) il trattamento dei Suoi/Vostri dati personali e di quelli dei Suoi/Vostri collaboratori/incaricati di cui siamo in possesso o che Le/Vi saranno richiesti o che ci saranno comunicati da Lei/Voi o da terzi è svolto/sarà svolto in esecuzione e nel rispetto degli obblighi legali e contrattuali relativi al rapporto di fornitura
3) in particolare, il trattamento dei Suoi/Vostri dati personali e di quelli dei Suoi/Vostri collaboratori/incaricati sarà svolto ai fini di:
- effettuare come richiesto i Servizi di Formazione e Orientamento in conformità alle disposizioni di legge previste per la Formazione e Orientamento Accreditato dalla Regione Toscana o da altra Regione o Ente
- adempiere agli obblighi legali per la tenuta della contabilità
- adempiere agli obblighi fiscali e alle comunicazioni all´amministrazione finanziaria
- gestire gli adempimenti relativi alle disposizioni di trasmissione e pubblicità dei dati agli organismi competenti, così come previsto dalla Regione Toscana o altre Regioni o Enti per le Attività di Formazione e Orientamento Accreditato
- inviare materiale pubblicitario, informativo e commerciale
- rilevare il grado di soddisfazione sulla qualità del servizio richiestoci
- effettuare studi e ricerche statistiche di mercato
4) in occasione di tali trattamenti si potrà venire a conoscenza di dati che il D.Lgs. 196/2003 definisce "sensibili" in quanto idonei a rivelare, ad esempio:
- grado di istruzione e pregresse esperienze professionali
- uno stato di salute
- caratteristiche o idoneità psico-fisiche
- appartenenza a categorie protette o uno stato di disabilità-
- l´adesione a un partito o movimento politico
- l´adesione a un sindacato
- convinzioni religiose
- situazioni giudiziarie
5) il trattamento è svolto/sarà svolto con sistemi manuali e/o automatizzati atti a memorizzare, gestire e trasmettere i dati stessi, con logiche strettamente correlate alle finalità stesse, sulla base dei dati in nostro possesso e con impegno da parte Sua/Vostra di comunicarci tempestivamente eventuali correzioni, integrazioni e/o aggiornamenti
6) i Suoi/Vostri dati, per obblighi di legge o per esclusive ragioni funzionali al rapporto di fornitura, potranno essere comunicati ai seguenti soggetti:
Commercialista, Studi di Consulenza Contabile o Fiscale, Banche e Istituti di Credito, Società di Leasing, Società di Assicurazione, Società di Recupero Crediti, Società di Trasporti, Corrieri, Personale Interno, Organi e Enti preposti a verifiche e controlli circa la regolarità degli adempimenti previsti dalla legge, Soggetti che gestiscono per nostro conto servizi di consulenza in forza di rapporti con la nostra struttura, Soggetti che gestiscono per nostro conto il servizio da Lei/Voi richiesto in forza di rapporti con la nostra struttura, Soggetti che possono accedere ai Suoi/Vostri dati in forza di disposizioni di legge o di normativa secondaria o comunitaria
7) l´ambito di eventuale comunicazione dei dati sarà nazionale
8) non è prevista la possibilità di diffondere i dati stessi a soggetti indeterminati in qualsiasi ambito
9) il conferimento di dati personali ha natura obbligatoria/facoltativa in relazione alle diverse finalità del trattamento indicate al punto 3) della presente informativa
10) in caso di Suo/Vostro rifiuto ad acconsentire al trattamento dei dati deriverà che i dati forniti saranno trattati esclusivamente per le finalità strettamente inerenti il servizio richiestoci
11) titolare e responsabile del trattamento dei Suoi/Vostri dati personali è SERINDFORM srl - Via Alberica 86 - 54100 - Massa (MS)
12) in relazione al trattamento dei dati, l´art. 7 del D.Lgs. 196/2003 prevede l´esercizio di alcuni diritti; in particolare:
- conoscere l´esistenza o meno di dati personali che La/Vi riguardano e la loro comunicazione in forma intelleggibile
- essere informato sul titolare, sulle finalità e modalità del trattamento e sull´eventuale responsabile, sui soggetti o categorie di soggetti ai quali i dati personali possono essere comunicati
- ottenere l´aggiornamento, la rettificazione o l´integrazione dei dati personali
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- opporsi per motivi legittimi al trattamento dei dati personali, salvi i limiti stabiliti dalla legge
- opporsi all´invio di materiale pubblicitario, al compimento di ricerche di mercato, alla comunicazione commerciale
Per esercitare i diritti previsti dall´art. 7 del D.Lgs. 196/2003, l´interessato dovrà farne richiesta espressa diretta a SERINDFORM srl, Via Alberica 86 - 54100 - Massa (MS), con qualunque mezzo che consenta di documentare l´avvenuto invio e la ricezione della richiesta stessa.vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale.
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