Front Office - custumer care

OBIETTIVI

Le finalità di questo corso sono:
- far accrescere, nei partecipanti, le capacità comunicative e di gruppo
- stimolare la consapevolezza del ruolo, aspettative di ruolo e della funzione esercitata dal fron-office
- consentire l´attuazione delle conoscenze acquisite nel dialogo con il cliente
- formare il personale alle tecniche di ascolto, comunicazione e motivazione
- favorire le relazioni efficaci impostate a maggior apertura e collaborazione
- l´attivazione delle risorse personali

CONTENUTI

Principi generali del processo comunicativo
Le competenze comunicativo/relazionali
L´importanza del feedback nel processo di comunicazione
Lo sviluppo delle capacità di analisi e decodificazione dei processi comunicativi/relazionali
La comunicazione orientata all´obiettivo
La comunicazione efficace con il cliente
Sviluppare una funzione recevente efficace
Esercitare l´ascolto per capire
Le tecniche di assertività
La gestione delle obiezioni
L´importanza della prima impressione
Pregiudizi e stereotipi
Atteggiamento che provocano conflittualità nella comunicazione
Incomprensioni, malintesi, dispersione dei contenuiti
Il cliente "difficile"
Gestione dell´ansia e dell´aggressività

COMPETENZE

Acquisire padronanza delle tecniche per la gestione dei rapporti interni ed esterni all´azienda, saper utilizzare tecniche e strumenti appropriati della comunicazione al fine di mettere in grado gli operatori di organizzare e gestire in modo corretto i rapporti interni ed esterni all´azienda.